Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Quy trình, Phân tích và Đáp ứng

Nhu cầu khách hàng là gì? Làm sao để có thể nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng? Đây chính là những câu hỏi mà các nhãn hàng đặt ra nhiều nhất. Vậy yếu tố này ảnh hưởng và tác động đến hoạt động kinh doanh như thế nào. Bài viết sau đây sẽ cung cấp những thông tin xung quanh những nhu cầu cơ bản của khách hàng và cách các nhãn hàng nghiên cứu nhu cầu ấy.

Tầm quan trọng của tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Đối với một doanh nghiệp, một trong những yếu tố cốt lõi để cấu thành nên sự thành công đó chính là khách hàng. Thật khó để một doanh nghiệp có thể duy trì nếu họ không có hoặc mất đi những khách hàng của chính họ. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng cũng như đồng thời giữ được những người trung thành, đặc biệt là trong bối cảnh việc chỉ đơn thuần bán dịch vụ và sản phẩm là không đủ.

Nếu bạn muốn thực sự kết nối với khách hàng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bạn phải thực sự nỗ lực và không ngừng tìm hiểu, phân tích nhu cầu của họ. Chính vì thế, tìm hiểu nhu cầu khách hàng chính là một trong những bước đầu tiên bạn phải thực hiện để gây dựng nên một chiến dịch lâu dài.

Nhu cầu khách hàng hiện nay

Dưới đây là một vài nhu cầu khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp nên chú ý nếu muốn xây dựng một chiến lược kinh doanh tốt:

• Giá: Là yếu tố cơ bản trong việc định hình tư duy mua sắm của khách hàng. Trên thực tế, 60% khách hàng coi giá cả là ưu tiên trước tiên trong việc lựa chọn sản phẩm và 81% người mua hàng cho rằng việc so sánh giá giữa các nhãn hàng là vô cùng thiết yếu.

• Độ tin cậy: Khách hàng cần được gây dựng một niềm tin tốt vào sản phẩm trước khi đặt ra quyết định mua vậy nên việc tối ưu hóa chất lượng, chức năng cho sản phẩm là vô cùng cần thiết.
• Giảm rủi ro: Dù cho mặt hàng ấy có độ tin cậy cao, khách hãng vẫn sẽ có một vài lo lắng về những rủi ro nhất định khiến họ mất tiền oan uổng. Vì vậy, những chính sách đổi trả hay bảo hành đi kèm cũng nên được chú ý nếu doanh nghiệp đang tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Thông tin: Một sản phẩm mà thông tin về nó được cung cấp đầy đủ và hấp dẫn sẽ dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách hàng. Hãy tận dụng đa dạng các kênh phương tiện truyền thông để đáp ứng khách hàng với những nhu cầu về thông tin cần thiết.
• Dịch vụ: Đây cũng là một trong những nhu cầu vô cùng lớn của khách hàng. Theo khảo sát, 51% khách hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ tương tác với doanh nghiệp trở lại nếu như họ có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Sự tiện lợi: Thời gian và công sức cũng chính là một trong những yếu tố được khách hàng để ý đến khi mua hàng. Một sản phẩm đáp ứng được sự tiện lợi cho khách hàng sẽ dễ dàng đạt được cho mình lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
• Sự hiệu quả: Một sản phẩm có thể được coi là hiệu quả nếu nó giải quyết được những nhu cầu của khách hàng và mang lại sự trải nghiệm tương thích hoặc vượt ngoài mong đợi của người mua.
• Hình ảnh và địa vị: Khách hàng sẽ luôn ưa thích một sản phẩm mà đã có sẵn hình ảnh cũng như thể hiện được nét cá nhân, vị thế trong xã hội.

Cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể là những nhu cầu đã được nhận biết hoặc cũng có thể là những nhu cầu tiềm ẩn mà thậm chí đến cả khách hàng cũng chưa biết đến. Chính vì thế mỗi doanh nghiệp nếu muốn tiếp cận được với khách hàng của mình thì phải biết cách thỏa mãn những nhu cầu đã có sẵn của khách hàng hoặc bằng cách nào đó tác động đến họ khiến họ nhận ra những nhu cầu ẩn của bản thân. Rất nhiều doanh nghiệp đã thất bại vì không đặt ra một quy trình cụ thể mà chỉ đi theo lối mòn, các sai lầm phổ biến có thể nói đến như:

• Chỉ quan tâm đến bán hàng mà không quan tâm đến các vấn đề từ phía người tiêu dùng.
• Không xác định lợi ích cho người tiêu dùng để xây dựng mối quan hệ có lợi 2 chiều.
• Đưa ra những giải pháp thiếu chiều sâu và không mang tính thực tiễn trong tình huống.

Vậy làm sao để một doanh nghiệp có thể tránh lặp lại những bước xe đổ đó và tự tạo dựng cho mình một quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng hoàn chỉnh? Đầu tiên hãy tìm hiểu về những cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng có thể áp dụng. Nếu xét về mức độ thì ta có thể đưa ra hai nhu cầu phổ biến nhất đối với mỗi khách hàng: nhu cầu về sản phẩm và nhu cầu về dịch vụ.

• Nhu cầu về sản phẩm: Bao gồm những đặc tính cơ bản đi kèm với một sản phẩm mà ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách hàng, bao gồm giá cả, chức năng, thiết kế, hiệu suất,…
• Nhu cầu về dịch vụ: Là những nhu cầu về thông tin, khả năng tiếp cận, thấu hiểu, đồng cảm hay thậm chí là sự tận tâm…

Xuất phát từ những nhu cầu cơ bản ấy mà trong quá trình giao thương, khách hàng sẽ phát sinh thêm những nhu cầu khác đặc biệt hơn. Với những doanh nghiệp, nhiệm vụ của họ là nghiên cứu để tìm ra những nhu cầu đó và chủ động trong việc cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể bắt đầu việc tìm thu thập thông tin cách hàng bằng những cách sau:

• So sánh bản thân: Bản thân bạn cũng là một khách hàng đối với một doanh nghiệp nào đó, hãy lấy chính những nhu cầu của bản thân như là một cơ sở thiết thực cho việc tìm kiếm thông tin.
• Khách hàng gần nhất: Đặc tính của những khách hàng gần nhất cũng một phần phản ánh thông tin sản phẩm mà bạn đang cần đến.
• Những người không phải khách hàng: Lý do tại sao họ không mua hàng của mình, tại sao họ lại chọn những sản phẩm khác…
• Những khách hàng trước đây: Biết được lý do họ thay đổi thói quen tiêu dùng, tại sao họ không ưu tiên nhãn hàng của mình nữa cũng là một cơ sở để doanh nghiệp đề ra định hướng phát triển.

Sau đây là 5 cách để xác định nhu cầu khách hàng sau khi đã có được thông tin:

• Phản ánh với chính trải nghiệm của bản thân.
• Quan sát hành vi của khách hàng.
• Thực hiện phỏng vấn.

Phân tích nhu cầu khách hàng

Việc phân tích nhu cầu khách hàng nhằm xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và tạo nên giá trị thương hiệu, qua đó đảm bảo thông điệp và sản phẩm mà nhãn hàng truyền tải có khả năng cung cấp đặc điểm và lợi ích cần thiết cho khách hàng. Để phân tích và tìm hiểu nhu cầu khách hàng một cách hoàn chỉnh, bạn hãy làm theo các bước sau:

Phân tích truyền thống

Ngày nay, có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể thu thập, phân tích nhu cầu của khách hàng. Kiểu phân tích truyền thống sẽ dựa trên nghiên cứu định tính đối với quy trình mua hàng của khách hàng, sau đó định lượng kết quả với một sự tổng hợp dữ liệu thống kê từ nhiều nguồn khác nhau. Họ có thể sử dụng những dữ liệu cũ, phân tích các đối thủ cạnh tranh hoặc tạo ra các bảng khảo sát trực tuyến hay phỏng vấn… Những câu hỏi này nên tập trung vào việc tham khảo ý kiến cũng như làm tăng độ nhận diện sản phẩm của khách hàng và thái độ với thương hiệu. Các câu hỏi có thể là:

• Câu hỏi về những điều tích cực/tiêu cực mà khách hàng nhận thấy ở thương hiệu
• Câu hỏi về việc so sánh các nhãn hiệu
• Câu hỏi nhằm giới thiệu rộng rãi hơn các mặt hàng đến người tiêu dùng

Cách tiếp cận truyền thống này phần lớn tiếp cận vào các thuộc tính sản phẩm cũng như đem lại một đánh giá khách quan về lợi ích tiêu dùng của các mặt hàng ấy. Tuy nhiên, điều ẩn giấu phía sau quyết định mua của khách hàng, tâm lý của người tiêu dùng vẫn chưa được bộc lộ rõ. Vậy nếu các nghiên cứu trong các cuộc khảo sát truyền thông là chưa đủ để nắm bắt rõ tâm lý khách hàng, thì liệu có cách nào để người mua hàng thật lòng chia sẻ điều gì thúc đẩy họ?

Phân tích means-end

Sau khi đã thực hiện cuộc khảo sát sơ cấp, phân tích means-end sẽ giúp bạn trả lời cho các câu hỏi về khách hàng cũng như sản phẩm bằng cách vẽ nên một bức tranh thị trường toàn cảnh. Hiểu đơn giản phân tích means-end được sử dụng để tìm hiểu những cảm xúc, suy nghĩ và tiềm thức cá nhân tác động đến quyết định mua hàng. Đây có thể coi là sự kết hợp giữa cả phương pháp định tính và định lượng. Những kết quả đầu ra từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn đều là những kết quả vô cùng chân thực và sẽ được sắp xếp, mã hóa để phân tích định lượng. Chính vì thế, kết quả của phân tích means-end sẽ có sự chính xác cao hơn nhiều so với kiểu phân tích truyền thống. Một số đặc điểm mà means-end tập trung khai thác là đặc điểm, giá trị và lợi ích của cá nhân… Những yếu tố trên sẽ thay đổi tùy thuộc vào khách hàng vì vậy việc thực hiện các cuộc khảo sát để phân loại và tổng hợp dữ liệu là vô cùng quan trọng để có thể phát triển sản phẩm.

Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Với việc đã phần nào có được một kết luận tổng quát cho nhu cầu của khách hàng để định ra những chiến lược cụ thể, doanh nghiệp vẫn phải trả lời một câu hỏi vô cùng khó khăn khác là làm sao có thể tối ưu hóa việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số đề xuất cho các doanh nghiệp trong vấn đề này có thể kể đến như:

• Tạo trải nghiệm liền mạch: Ở thời đại số hiện nay, việc mua bán đã phát triển rất nhiều và khách hàng luôn muốn có được sự thuận tiện trong việc tìm kiếm cũng như thực hiện hoạt động giao thương. Chính vì thế, việc tạo ra nhiều kênh giao dịch linh hoạt chính là một điểm cộng cho các nhãn hàng.
• Chiến lược giá tốt: Ở thời buổi mà các mặt hàng và thương hiệu cạnh tranh vô cùng gay gắt với nhau trên thị trường thì chiến lược giá sẽ là một trong những yếu tố cốt lõi đến sự thành công của doanh nghiệp.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng: Các kênh trao đổi đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề. Vì vậy, nhãn hàng sẽ có một điểm cộng rất lớn nếu họ làm tốt khâu chăm sóc khách hàng và tạo một ấn tượng tốt đối với người mua.
• Cập nhật xu hướng và tạo sự thú vị: Biết cách sử dụng những yếu tố mới mẻ để tác động vào yếu tố tâm lý của khách hàng cũng là cách để khiến khách hàng bị thu hút và dành nhiều sự quan tâm hơn cho sản phẩm.
• Theo dõi đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cũng chính là cách để doanh nghiệp tìm ra phương hướng phát triển sản phẩm cho chính họ. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp dự đoán được xu hướng chuyển dịch của xu thế thị trường, phát hiện ra xu hướng mới mà còn giúp đưa ra các hướng đi thành công, mang tính hiệu quả và độc nhất cao.

Kết

Bài viết trên đã cung cấp những thông tin cơ bản nhất về nhu cầu của khách hàng. Ở một góc nhìn khách quan, có thể nói nhu cầu của khách hàng là không bao giờ giống nhau. Vậy nên, tổng hợp, nghiên cứu để rồi đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hoàn hảo chính là vấn đề nan giải mà các doanh nghiệp luôn phải tìm cách giải quyết.